Airbnb zapošljava sigurnosni tim koji odgovara na sve zločine počinjene u smještajima koji se iznajmljuju putem njegove web stranice, pokazao je izvještaj Bloomberg Businessweeka. Vodeća svjetska aplikacija za iznajmljivanje, čiji poslovni model počiva na povjerenju između potpunih stranaca, imala je svoje načine za izbjegavanje negativne reputacije.
Bloombergov izvještaj pokazao je da je Airbnb nudio isplate žrtvama kako bi zadržao povjerenje javnosti. Američka agencija intervjuirala je neke od bivših članova sigurnosnog tima, među njima bivše radnike tajnih službi i vojne veterane. Tim čini oko 100 agenata u Dublinu, Montrealu, Singapuru i drugim gradovima. Njihovi članovi mogu slobodno potrošiti sve što je potrebno kako bi se žrtva osjećala podržanom.
To uključuje plaćanje letova, smještaja, savjetovanja, zdravstvene zaštitite. Jedan od bivših članova nazvao je tu strategiju ''prikrivanja'' incidenata ''pucanje iz novčanog topa'' kako bi predočio da je tvrtka spremna isplatiti koliko god je potrebno za rješavanje nesretnih slučajeva.
Nova godina
Prema citatu Bloomberga, ''tim čisti tek nakon što se dogodi katastrofa''. Neki su izjavili da su se bavili žrtvama od kojih su se neke skrivale ili bježale od napada. U nekim ''misijama'' unajmila bi se ekipa čiji je zadatak bio ukloniti krv s tepiha ili prekriti rupe od metaka u zidovima.
Nick Shapiro, bivši zamjenik šefa kabineta u CIA-i i savjetnik Vijeća za nacionalnu sigurnost u Obaminoj administraciji, koji je bio Airbnbov šef kriznog upravljanja od prosinca 2015. do rujna 2019., rekao je da je vodio tim u slučaju silovanja žene u stanu na Manhattanu. Incident se dogodio samo nekoliko tjedana nakon što je preuzeo dužnost u Airbnbu. 29-godišnja Australka bila dio skupine prijatelja koja je imala ključ unajmljenog Airbnbova smještaja u centru New Yorka.
Prema dogovorenom, ključeve stana pokupila je u obližnjem dućanu. Neimenovana žrtva napadnuta je nakon što se vratila sama u stan rano ujutro nakon proslave Nove godine. Prema policijskim evidencijama u koje je Bloomberg dobio uvid, napao ju je muškarac koji se skrivao u kupaonici naoružan nožem.
Policija je tog jutra uhvatila osumnjičenog koji je pronađen s nožem, njezinom naušnicom i parom ključeva. 24-godišnjak Junior Lee uhićen je zbog seksualnog napada prema sudskim spisima. On tvrdi da nije krivi i idućeg mjeseca bi se trebao pojaviti na sudu.
Airbnb je ugovorio preseljenje žrtve u hotel, platio majci let iz Australije, a zatim im je platio povratak kući s pokrivenim putnim zdravstvenim i savjetodavnim troškovima. Airbnbova potencijalna odgovornost zbog neprovođenja strože politike razmjene ključeva nije bila problem zahvaljujući nagodbi od sedam milijuna dolara.
Prema uvjetima sporazuma o kojem je s Airbnbom pregovarao njujorški odvjetnik Jim Kirk, žrtvi je zabranjeno raspravljati o zločinu, tužiti tvrtku ili implicirati da je Airbnb ikako ''odgovaran'' za napad. O slučaju se prije nije izvještavalo, a glasnogovornik kompanije je za Bloomberg objavio da nema komentara o slučaju. U e-mail poruci za Guardian Airbnb je otvoreno priznao da je tim za ''povjerenje i sigurnost'' dio njihove korisničke podrške.
''Naš sigurnosni tim naporno je radio kako bi pružio podršku žrtvi nakon stravičnog napada. Proaktivno smo kontaktirali njujoršku policijsku upravu kako bismo ponudili pomoć u njihovoj istrazi'', poručili su.
Korištenje platforme
Otkad su 2008. dva studenta dizajna Brian Chesky, Joe Gebbia i informatičar Nathan Blecharczyk, osnovali Airbnb kako bi olakšali vlasnicima kuća i apartmana iznajmljivanje, postojala je zabrinutost da bi se u tim objektima mogli počiniti zločini. S rastom broja rezervacija sigurnosni incidenti postajali su sve češći.
U Barceloni je muškarac koji je ugostio dvije Amerikanke pio s njima alkohol, a potom ih silovao. On je 2014. godine osuđen na 11 godina zatvora. Airbnb mu je doživotno zabranio korištenje platforme, a ženama je isplatio nepoznat iznos.
U 2018. Airbnb je optužen jer tvrtka nije izvršila provjeru prošlosti zaštitara nakon što je žena s Floride Carla Stefaniak ubijena slaveći 36. rođendan u Kostarici te pronađena zakopana u blizini unajmljenog apartmana. Tvrtka je slučaj riješila neotkrivenim iznosom. Tvrtka je te godine pokrenula javnu raspravu o sigurnosti nakon što je umirovljeni bračni par umro u New Orleansu nakon udisanja otrovnih plinova dok je spavao u Airbnbu.
Linija za pomoć
Bloomberg je izvijestio da je tvrtka počela obučavati tim koji bi odgovorio na pritužbe i interni sigurnosni tim koji bi preuzimao ozbiljne slučajeve. Tvrtka vrijedna 90 milijardi dolara redovito troši desetke milijuna dolara svake godine kako bi sa svojim klijentima riješila incidente koji bi mogli imati negativne posljedice u odnosima s javnošću.
U izjavi ovog mjeseca Airbnb je rekao da samo 0,1 posto noćenja rezultira prijavljenim sigurnosnim problemom na više od 200 milijuna rezervacija godišnje. Također je poručio da je proširio telefonsku liniju za pomoć na engleskom jeziku za hitne slučajeve, te drugu za susjede koji žele prijaviti neovlaštene stanare pri iznajmljivanju Airbnba.