Nakon našeg teksta o S. R., vlasnici apartmana u Makarskoj, kojoj Booking.com cijelu sezonu (od 22. lipnja do danas) nije uplatio ni centa, mali iznajmljivači s istim ili sličnim problemima počeli su se intenzivnije javljati na adresu Hrvatske udruge obiteljskog smještaja, a neki, poput D. B., i našoj redakciji.
"Nastavno na vaš članak vezan za neplaćanje Bookinga, želim potvrditi isto – da je od 28. lipnja pa do sredine kolovoza bilo problema s isplatama. Doduše, Booking je najavio probleme s isplatama radi tzv. održavanja sustava, ali to zvuči smiješno, jer se sustav mogao održavati van sezone, a ne kad je dio sezone kada svi mi iznajmljivači najviše zarađujemo. Moram napomenuti da sam osobno kontaktirao Vladu RH, Turističku zajednicu, pravobranitelje i udrugu malih iznajmljivača koja je jedina bila korektna i tražila od direktor/ice Booking Hrvatska da se očituje na problem s neisplatom naših novaca", požalio se D. B.
Njegovu izjavu potvrđuju riječi Barbare Marković, predsjednice Hrvatske udruge obiteljskog smještaja, koja je zbog sve većeg broja upita iznajmljivača hitno zatražila službeno očitovanje direktorice hrvatske podružnice Bookinga. I još ga čeka...
– Iznajmljivači nam javljaju da im kasne uplate, ali i da se fakture ne podudaraju s isplaćenim iznosima. Da je negdje po par stotina eura razlike, u nekim slučajevima manje, a neki nisu ni dobili isplatu. Gospođa iz Makarske koja nije dobila ni centa za cijelu sezonu nije jedini slučaj – potvrđuje Marković, navodeći kako su cijeli protekli vikend u udruzi bili uključeni u rješavanje problema s Bookingom. I još traže, kopaju informacije, pišu na razne mail-adrese popularne online platforme za rezervaciju smještaja...
A Booking.com pravo stanje stvari krije kao zmija noge. Ne zna se koliki broj iznajmljivača muče problemi s naplatom. Nude se štura objašnjenja i nikome nije jasno zašto se u ovih nekoliko mjeseci nisu organizirali – otvorili posebnu telefonsku liniju i angažirali kompetentne/osposobljene djelatnike koji bi primali upite i vršili ručne uplate.
– Mi ne znamo jesu li oni u Bookingu u financijskom problemu, pa da imaju neke investicije... Samo sam vidjela na njihovim stranicama da imaju nekakvih tehničkih poteškoća, da se ispričavaju i da neke isplate kasne. Ali što se uistinu događa, možemo samo nagađati. Kad se zove njihova služba za korisnike, oni su nemoćni, preusmjeravaju nas na neke mail-adrese, pa smo i tu pisali. Ali ništa ni od toga...
Zamolila sam sve članove naše udruge da provjere svoje fakture i uplate od strane Bookinga i da nam se jave povratno ako imaju problema. I javljaju se, da se puno kasni, neki su dobili novac u tri, četiri navrata... Nešto se događa, a mi nemamo pojma što se događa. Ako je tehnički problem, to je O.K., ali predugo to traje. Mjesecima... Nisu oni baš tako bespomoćna tvrtka da se to ne može riješiti u kraćem vremenskom roku – smatra predsjednica Hrvatske udruge obiteljskog smještaja, dodajući kako su iznajmljivači Bookingu zlatna koka, pa je to više čudi takvo ponašanje, loše komuniciranje tvrtke i izbjegavanje davanja odgovora na niz pitanja.
Naša sugovornica S. R. iz Makarske, koja je u Hrvatskoj prva javno progovorila o očito globalnom problemu (isti ili sličan ima i oko dvije i pol tisuće iznajmljivača, Bookingovih poslovnih suradnika širom svijeta koliko ih se ekipiralo u Facebook grupi "Booking. com is not paying its hosts"), već je o svom slučaju poslala dopis predstavništvu Europske komisije u Hrvatskoj.
Odgovor koji je dobila zapravo je skup smjernica savjetodavne EU službe s uputama na koji način može krenuti u rješavanje spora s Bookingom. Uz ogradu kako savjeti spomenute, neovisne EU službe ne predstavljaju mišljenje Europske komisije ni bilo koje druge institucije EU-a ili njezina osoblja te neće biti obvezujući za Europsku komisiju ili bilo koju drugu nacionalnu instituciju ili instituciju EU-a, S. R. napisali su sljedeće: "Ako mislite da vaša prava nisu poštovana, postoji nekoliko oblika zaštite koje možete koristiti.
Međutim, svoju pritužbu uvijek prvo trebate poslati tvrtki Booking s vašim zahtjevom. Pravo na povrat novca u vašem slučaju, uz ispunjenje svih uvjeta, proizlazi iz ugovornog odnosa s Bookingom. Ukoliko je Booking u vaše ime primao uplate od vaših gostiju te vam iste nije proslijedio sukladno ugovornom odnosu, svakako imate pravo isto zatražiti i, što je uobičajeno, uz kamate za razdoblje tijekom kojega su neovlašteno zadržali vaš novac."
E, tu dolazimo do ključne stavke – "... i, što je uobičajeno, uz kamate za razdoblje tijekom kojega su neovlašteno zadržali vaš novac". Booking.com tu činjenicu naprosto ignorira, ako je suditi po iskustvima iznajmljivača u drugim zemljama, kojima su nakon kašnjenja s uplatama (katkada i višemjesečnih) napokon isplatili novac.
Booking je čak uredno uzeo i svoju proviziju. Kad smo o slučaju S. R. iz Makarske obavijestili Bookingovu centralu u Amsterdamu zatraživši odgovore na niz pitanja, zamolili smo i da objasne na koji način misle obeštetiti iznajmljivače čiji su novac mjesecima držali kod sebe. Na taj upit nismo dobili odgovor.
Iz sjedišta tvrtke u Amsterdamu, inače glavnoga grada jedne od članica EU-a, uzvratili su tek kako im je "žao zbog kašnjenja isplata koje su nedavno doživjeli neki od njihovih smještajnih partnera", te ustvrdili kako je velika većina već primila zakasnjele isplate. Objasnili su kako su imali tehničkih poteškoća u sustavu, "na čemu intenzivno rade i očekuju da će biti riješene u najkraćem mogućem roku".
Ipak, čini se da stvar s njihovim financijama u slučaju brojnih poslovnih partnera ipak ne štima jer su se, nakon brojnih Engleza i drugih Europljana, u Facebook grupi o Bookingovu neplaćanju na noge posljednjih dana mahom počeli dizati i Australci. Nekima od njih Booking već mjesecima duguje i po desetak tisuća australskih dolara. Tako Australka Jodie Willis piše kako čeka uplatu od srpnja i uvijek iznova sluša isto, kao "vaš upit je poslan financijskom odjelu".
"Još uvijek nema uplate, a rekli su da će nam se netko iz financijskog odjela javiti u roku od tri radna dana. Sada smo u rujnu. Booking.com je prekršio uvjete ugovora o plaćanju domaćinima. Razmišljamo o sudskom postupku", kratko je konstatirala Willis. Još jedna Australka, Emily Stanley, pak, objavila je kako joj Booking od ožujka duguje 11.000 australskih dolara, te kako joj je "ova godina stresnija od razdoblja tijekom COVID-a", a mnogi još uvijek dobro pamte rigorozne mjere u Australiji tijekom pandemije.
Brojni su članovi Facebook grupe obznanili kako su blokirali mogućnost daljnjih rezervacija svojega smještaja preko Bookinga i prebacili poslovanje na druge online platforme za iznajmljivanje. Ujedno jedni druge upozoravaju da ni u kojem slučaju, bez obzira što pucaju od bijesa, ne gase svoje oglase na Bookingu dok se problem s plaćanjem ne riješi.
Oštećeni iznajmljivači, posebno oni iz Europe (srca Bookingove ponude smještaja za odmor), su, malo je reći, frustrirani. Optužuju Booking.com za neetičko i nemoralno ponašanje, te bezobzirnost i ogromnu pohlepu, koja im u tolikoj mjeri šteti kao njihovim poslovnim suradnicima. Bookingovo ponašanje je, kažu neisplaćeni iznajmljivači, u snažnom kontrastu s uzvišenom retorikom o njihovim vrijednostima. Njihovo nepovjerenje u Booking svakim danom sve više raste...
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....