Laura Soldo i Lena Harnisch na poslu svaki dan komuniciraju na dva, tri ili više jezika, u danu ponekad obave do sedamdeset telefonskih poziva, a usput povremeno i putuju diljem naše obale – od Raba i Rapca pa sve do Hvara, Makarske i Dubrovnika. Za njih dvije, pričaju nam, rad u turizmu nije običan posao, već svakodnevna avantura puna izazova, upoznavanja različitih ljudi i kultura, ali i testiranja vlastite snalažljivosti.
26-godišnja Laura i 30-godišnja Lena kolegice su u Valamarovu rezervacijskom centru. Laura je završila tri godine studija turizma i dvije godine upravljanja ljudskim potencijalima, a u Valamarovu zagrebačkom uredu radi već godinu i pol dana, dok se 30-godišnja Lena za vrijeme pandemije iz Njemačke zbog ljubavi preselila u Hrvatsku te se prije dvije i pol godine zaposlila u rezervacijskom centru.
- U Hrvatskoj sam za vrijeme pandemije online završila fakultet i nakon toga sam željela naći posao, što mi nije bilo lako jer ne govorim hrvatski. Posao u Valamarovu rezervacijskom centru stoga je bio savršen izbor za mene, budući da sam komunikativna, govorim njemački i engleski, a uz to imamo i izvrsne uvjete rada. Korak po korak, vjerujem da ću savladati i hrvatski – primjećuje Lena.
Svaki gost je drugačiji
Njezina potraga za poslom ipak nije predugo trajala jer je pronašla oglas za posao u Valamarovu rezervacijskom centru.
- Prije nego što sam počela raditi ovdje, nisam imala iskustva s turizmom. Njemačka, naime, nije pretjerano turistička zemlja. No brzo sam se pronašla u komunikaciji s gostima, a upravo to mi je najdraži dio posla. Imamo standardnu proceduru za rad s ljudima, no svaka osoba je drugačija, svakome se trebaš barem malo prilagoditi. Najsretnija sam kad su ljudi zadovoljni, kad znam da će osoba s kojom komuniciram doći u Valamar i uživati – priča Lena, koja dodaje da jako voli hrvatski mentalitet i ljude jer su opušteniji nego u Njemačkoj.
U Valamaru je, kaže, konačni cilj svima isti – imati zadovoljne goste. S njom se slaže i Laura. No u poslu, osim zadovoljstva gosta, pronalaze i ono vlastito.
- Meni je najdraže od svega to što radim na tri jezika, njemačkom, engleskom i hrvatskom. Zbog toga sam jako unaprijedila vlastito znanje i komunikacijske vještine. Uz to, sviđa mi se što u sklopu posla dosta i putujemo. Kako bismo gostima mogli pružiti što bolje informacije, razgledali smo sve Valamarove objekte, što znači da smo putovali u sve destinacije u kojima Valamar posluje: Dubrovnik, Makarsku, Hvar, Rab, Rabac, Krk... Sve te lokacije su posebne, no meni je možda najdraži Imperial Heritage Hotel na Rabu. Radi se o povijesnom zdanju koje ima poseban šarm – priča Laura.
Tri tjedna u Poreču
Zanimljivo je i da zaposlenici rezervacijskog centra u Zagrebu imaju i mogućnost privremenog rada i na lokaciji u Poreču, što je Laura prošlog ljeta i iskusila.
- Zajedno s dvjema kolegicama prošle sam godine tri tjedna radila iz Poreča. Bile smo smještene u Valamarovu kampu Lanterna i mogu reći da nam je to stvarno bio pun pogodak. Uz posao smo stigle i malo putovati, uživati i dobro iskoristiti slobodno vrijeme – prisjeća se, dodajući da je još jedna prednost rada u Valamaru poseban popust za zaposlenike za sve njihove smještajne kapacitete.
Laura i Lena nam objašnjavaju i kako otprilike izgleda njihov radni dan. Radno vrijeme je od 8 do 16 sati te od 11 do 19 sati, dok u sezoni postoji i smjena koja počinje u podne, a završava u 20 sati.
- Paralelno radimo na više kanala, najviše na mailu i telefonskim pozivima. Prioritet su pozivi, dok ostatak rješavamo u hodu. U prosjeku imamo 20 do 30 poziva dnevno, ali u sezoni ta brojka ide i do 50, pa i 70. Rad u sezoni je doista intenzivan. Zahvaljujući dobrom radnom vremenu, imam vremena i za privatne obveze i prijatelje, s kojima se, doduše, nakon cijelog dana telefoniranja, najradije vidim uživo – govori Lena kroz smijeh.
Putovanje od 14 sati
S obzirom na to da se u rezervacijskom centru govore engleski, talijanski, njemački i hrvatski, pitamo ih i što se događa kada imaju turiste koji govore neki drugi jezik?
- Jednostavno ih zamolimo da nam napišu mail pa onda uz pomoć prevoditelja riješimo i njihov upit – tumače.
Razgovaramo i o najizazovnijim situacijama s kojima se susreću na poslu.
- Ponekad je izazov približiti gostu što je realno izvedivo. To je posebice slučaj kad gosti žele rezervirati smještaj last minute u vrhuncu sezone, kad je popunjenost visoka.
Naša je uloga da goste što bolje upoznamo s ponudom Valamara prije samog dolaska na odmor, u željeni hotel ili kamp.
– Ponekad se dogodi da gosti imaju velika očekivanja i žele, primjerice, doći u hotel isti dan bez prethodne rezervacije, što tijekom sezone često nije moguće jer su kapaciteti tada uglavnom popunjeni. Također, povremeno dolazi do nesporazuma jer neki gosti ne pročitaju sve informacije na našoj web stranici – primjerice, rezerviraju smještaj unutar naturističkog resorta, a po dolasku ih iznenadi činjenica da se radi o objektima i plažama prilagođenima nudistima – kažu djevojke.
Bude tu raznolikih i zahtjevnih situacija, no uz dobru organizaciju i podršku tima, uvijek sve uspješno riješe.
- Meni je, recimo, u sjećanju ostala jedna gošća koja je više od pola dana putovala iz Njemačke u Dubrovnik i koliko joj je značila moja podrška kad sam joj telefonski pomagala da u Dubrovniku nađe hotel u kojem je imala rezerviran smještaj – prisjeća se Lena, pa dodaje:
- Uvijek je najvažnije pokazati gostu da ti je stalo i da ga slušaš te doista pokušati riješiti problem – kaže.
Ljudi koji se susreću s problemima na godišnjem odmoru mogu biti poprilično loše volje, no važno je ostati smiren.
Ljudi na godišnji dođu kako bi se odmorili. Ako naiđu na probleme, naravno da će biti loše volje. Često su upravo agenti u rezervacijskom centru ti koji rješavaju probleme gostiju i popravljaju situacije koje nisu idealne. U takvim je slučajevima važno ostati smiren, a zaposleni u Valamarovu rezervacijskom centru uvijek mogu računati na podršku kolega i mentora.
- Sjajna stvar kod ovog posla je što prije početka rada prolaziš trotjedni trening u Poreču. Tamo naučiš izvući najbolje iz svake situacije. Uz to, imaš i vlastitog mentora. Od početka znaš što se od tebe očekuje na poslu, a to daje dozu sigurnosti. Svi se jako dobro slažemo, imamo jasnu strukturu i zaduženja – priča Laura, pa dodaje da po tom principu funkcionira i nagrađivanje mjesečnim nagradama.
- Svaki mjesec imamo ciljeve, a ako ispunimo određeni postotak tih ciljeva, dobivamo mjesečnu nagradu. Za nju se vrednuju kvaliteta interakcija, komunikacije i broj rezervacija. Sve se to prati i ocjenjuje, a potom i nagrađuje – kaže.
Obje sugovornice u budućnosti se vide u Valamaru. Lena želi ostati na sadašnjoj poziciji, a Laura razmišlja da s vremenom iskoristi priliku za razvoj karijere unutar najveće turističke kompanije i okuša se u području koje je bliže onome što je studirala
- Ovo je definitivno mjesto na kojem želimo ostati. Ekipa je sjajna. Svi se jako dobro slažemo, podržavamo i osjećamo kao dio zajednice – zaključile su naše sugovornice.
Sponzorirani sadržaj nastao u suradnji Native Ad Studija Hanza Medije i Valamara.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....