Trećina kupaca u EU nailazi na poteškoće pri online kupnji, Hrvatska iznad prosjeka

Više od trećine (35,4%) online kupaca u EU u prošloj godini je prijavilo da su naišli na probleme prilikom kupnje putem web-stranice ili aplikacije, proizlazi iz ankete iz 2025. o korištenju informacijskih i komunikacijskih tehnologija s Eurostata.

Među zemljama EU, najveći udjeli kupaca koji su naišli na probleme zabilježeni su na Malti (64,0 %), u Nizozemskoj (57,9 %) i u Luksemburgu (51,4 %), a i Hrvatska se sa 40 posto kupaca s problemima našla iznad europskog prosjeka.

Nasuprot tome, najniži udjeli zabilježeni su u Portugalu (4,5 %), Grčkoj (10,6 %) i Latviji (13,3 %).

Pri razmatranju konkretnih problema na koje su kupci naišli, najčešći je bio sporija dostava od očekivane, što je prijavila petina (19,9 %) kupaca.

Drugi najčešći problem bio je da je web-stranica bila teška za korištenje ili je radila nezadovoljavajuće, što je prijavilo 11,5 posto kupaca. Treći najčešći problem bila je isporuka pogrešne ili oštećene robe ili usluga, što je prijavilo 10,4 posto kupaca.

Također, oko 8 posto ispitanika imalo je poteškoće s pronalaženjem informacija o jamstvima i drugim zakonskim pravima.

Manji udio kupaca naveo je probleme s podnošenjem pritužbi ili dobivanjem zadovoljavajućeg odgovora nakon žalbe (7 %). Oko 6 posto ispitanika navelo je da strani trgovac nije prodavao u njihovoj zemlji.

Prijavljeni su i problemi s višim konačnim troškovima od onih koji su prvotno navedeni (4 %) te problemi s prijevarom, koje je prijavilo oko 3 posto kupaca.

Zadnje istraživanje Europske komisije pokazalo je da je u 2025. prekogranična e-trgovina nastavila rast, s 35 posto potrošača koji su kupovali iz druge zemlje EU, te 27 posto izvan EU u 2024. godini.

Utvrđeno je također da online kupci imaju više od 60 posto veću vjerojatnost da će doživjeti probleme s kupnjom u usporedbi s onima koji kupuju u fizičkim trgovinama. Čak 93 posto online kupaca bilo je zabrinuto zbog ciljanog oglašavanja na internetu, uključujući prikupljanje osobnih podataka, pretjerano oglašavanje i personalizaciju sadržaja.

Također, 45 posto potrošača susrelo se s internetskim prijevarama, a mnogi su iskusili i nepoštene prakse, uključujući lažne recenzije i zavaravajuće popuste.