Ne jedna, nego dvije. Dvije, unezvijereno mi govori jedna čitateljica Škrtice koja se nakon mjeseci neuspjeha obratila medijima kako bi joj pomogli riješiti problem s reklamacijom.
Pardon, dvije reklamacije.
Zbilja je imala peh - prvo joj je prestala raditi Haierova perilica rublja kupljena u studenome 2023. godine u trgovini Elipso, a nakon što je servis nije uspio popraviti mjesecima niti su joj pristali dati drugi uređaj, bila je prisiljena kupiti novu mašinu pa je ovog puta odabrala marku Gorenje i uređaj kupila u Pevexu.
"Nije prošlo ni 20 dana kad je prestala raditi i druga perilica. Nisam mogla vjerovati što se događa", kaže mi.
I ovaj je kvar prijavila proizvođaču te tražila da joj daju novi uređaj jer je novokupljena mašina prestala raditi nakon manje od tri tjedna, no želja joj nije uslišena, nego je uređaj popravljen pa joj je tako ostala "roba s greškom", iako otklonjenom, što je i u skladu s novim europskim trendom popravka aparata.
Već tri puta popravljana
No, priča s prvom perilicom puno je gora jer ona i u trenutku pisanja ovog teksta stoji u njezinoj kupaonici, s time da sada već pušta i vodu, ali do toga ćemo tek doći.
A priča počinje ovako.
Njezin posljednji kvar službeno je prijavljen 24. srpnja ove godine, i to nakon što je prethodno perilica bila već tri puta popravljana, odnosno od starta pokazivala manjkavosti.
Serviser je stigao nekoliko dana poslije, zaključio da treba naručiti zamjenske dijelove, a krajem kolovoza naša čitateljica, izluđena, trgovini Elipso šalje zahtjev da joj daju novi uređaj ili vrate novac jer ne želi perilicu koju je stalno dužna popravljati.
"Objasnila sam trgovini sve okolnosti: da imamo peteročlano kućanstvo i ne možemo funkcionirati bez perilice, da nam činjenica da ne uspijevaju otkloniti kvar predstavlja priličnu poteškoću. Osim toga, riječ je o uređaju na kojem su već bili mijenjani i grijač i ležajevi, a imali smo problem i s pojavom ulja na rublju. Kad sam prijavila ovaj posljednji kvar, bilo mi je rečeno da treba naručiti nove dijelove i da će oni najvjerojatnije stići za sedam dana, odnosno maksimalno 20 ako stižu iz Italije, no ni mjesec dana od prijave kvara nije bilo nikakve povratne informacije što je sa servisom i tu sam situaciju smatrala neprihvatljivom", pojasnila je.
Ne mogu udovoljiti prohtjevu
Iz trgovine su javili da ne mogu udovoljiti njezinu prohtjevu - obrazloženje je bilo da joj ne mogu dati novi uređaj ako za to ne dobiju odobrenje servisa, da je servis naručio zamjenske dijelove i ipak mora pričekati kako bi otklonili kvar na postojećoj perilici.
Odgovorom nikako nije bila zadovoljna jer nije željela servis lošeg aparata, no dodatni je problem bila činjenica da čak ni taj servis koji nije željela nije bio obavljen ni 49. dan od datuma prijave kvara, pa se opet obratila trgovini kako bi doznala što se događa.
Slijedi višednevna prepiska s trgovinom koju nam je čitateljica dostavila i u kojoj joj Elipso u jednom trenutku javlja da joj je ionako isteklo dvogodišnje tvorničko jamstvo za perilicu te da s njegovim istekom prestaje obveza trgovine prema potrošačici pa je upućuju da pitanje reklamacije direktno riješi sa servisom.
"Nije mi bilo jasno o kakvom isteku jamstva govore s obzirom na to da sam prilikom kupovine uređaja dobila perilicu s produljenim jamstvom u trajanju od dvije plus pet godina, ni u čemu je razlika između tvorničkog i produljenog jamstva. Dapače, tražila sam ih da mi dostave uvjete tog jamstva da provjerim gdje stoji takva informacija, ali nisam ih povratno dobila", priča nam.
Ni zamjena ni popravak
Opet se javljaju iz trgovine 24. rujna kako bi je pitali je li serviser konačno stigao i je li kvar perilice otklonjen, a ona ih obavještava da ni dva mjeseca od prijave kvara ništa nije učinjeno po pitanju njezina uređaja - nije dobila zamjenu niti je stigao serviser.
Tada je već toliko izluđena da se javlja medijima, a stvar se dodatno zahuktava nakon upita kojim se Jutarnji list obratio objema trgovinama, i Elipsu i Pevexu.
Iz ove druge kratko su nam odgovorili da su postupili u skladu s propisima, a iz Elipsa su potrošačici pružili malo nade, iako je bila jako kratkog vijeka.
"Zatražili smo od proizvođača odobrenje za zamjenu uređaja radi nepoštivanja popravka u razumnom roku. O daljnjem tijeku ćemo izvijestiti stranku", rekli su kratko te propustili odgovoriti na ostala pitanja koja smo im poslali.
Iako se činilo kako bi agoniji napokon mogao doći kraj, ona se dodatno nastavila.
Sve prijavila Inspektoratu
Naime, nakon našeg upita, umjesto zamjene proizvoda novim ispravnim uređajem, potrošačici se opet javljaju iz servisa s najavom da će doći otkloniti kvar, što su konačno napravili tek 1. listopada, točno 69 dana od datuma prijave kvara.
Ovdje, nažalost, nije kraj - odmah nakon što je serviser otišao, na uređaju se počela pojavljivati greška E2 o čemu ga je potrošačica obavijestila pa se on vratio otkloniti i taj kvar, no mašina je dan nakon toga onda još počela puštati vodu pa se opet ne može koristiti.
"Dakle, niti sam dobila novu mašinu niti je kvar otklonjen, a cijela agonija već traje više od 70 dana i više ne znam što bih rekla", ogorčena je ova majka troje djece.
Cijelom će se stvari, očito, doista morati baviti Državni inspektorat s obzirom na to da kvar definitivno nije otklonjen u razumnom roku niti je perilica zamijenjena.
Ova priča vrlo plastično ilustrira kako u Hrvatskoj izgleda pravda za potrošače, ali i kakvim su peripetijama izloženi potrošači u Europi nakon što je EU legislativom odlučila dati prednost popravcima umjesto zamjeni robe.
Od 31. srpnja ove godine, naime, prilikom kvara uređaja prednost se daje popravku umjesto zamjeni robe, a zamjena se treba omogućiti u situacijama u kojima popravak nije moguć ili za trgovca predstavlja veći trošak nego odobravanje novog uređaja.
Kako to izgleda u praksi, vidi se i na primjeru ovog posljednjeg slučaja u kojem, barem zasad, nema rješenja na vidiku.
Ni dobre volje odgovornih da poštuju makar i minimum propisanog.
Imate prijedlog za Veliku škrticu?
Pišite na: [email protected]
Uključite se u Facebook grupu Velika škrtica, povežite se s najvećom zajednicom potrošača i saznajte odgovore na sva pitanja o kojima drugi šute.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....